L’avènement des nouveaux services intelligents actuels a créé une courbe accélérée. Google, Bing, Apple, Yahoo, Amazon et d’autres services de plus en plus intelligents entraînent de nombreux changements, et d’autres sont attendus dans le futur.
Cette évolution ne doit pas faire peur aux responsables de l’optimisation (SEO), aux responsables des marques, aux responsables des médias sociaux ou aux directeurs du marketing. Il s’agit en fait d’une opportunité qui créera des options de carrière pour ceux qui sont prêts à assumer de nouvelles responsabilités.
Les clients et les entreprises exigent de plus en plus souvent les données les plus précises provenant des sources les plus autorisées. Après tout, comment un service intelligent peut-il être intelligent s’il est erroné ?
Les entreprises réagissent en jouant un nouveau rôle : Gestionnaire des connaissances numériques. Pensez ici à « manager » comme une action, pas comme un titre. Samuel en est un exemple concret. Le poste de George s’appelle Responsable de catégorie senior – Marketing local. D’autres entreprises cherchent activement à créer des postes similaires. Au sens large, ces nouveaux rôles se concentrent sur cinq compétences : l’investigation, la négociation, la communication, le leadership éclairé et la construction.
Compétence 1 : Investigation
Un gestionnaire de savoirs numériques, est avant tout une personne capable de retrouver toutes les sources de connaissances faisant autorité sur votre marque, vos collaborateurs, vos produits, vos événements et vos lieux au sein de votre organisation. Cette tâche pourrait être facile dans une petite entreprise. Mais elle peut devenir une entreprise de grande envergure pour les grandes sociétés. Elle nécessiterait probablement des conversations avec des départements tels que le marketing, l’informatique, le service juridique, les installations, l’exploitation des magasins et autres. Ce n’est pas une mince affaire que d’identifier et de trouver tous les faits publics concernant votre entreprise que vous voulez mettre entre les mains des clients.
Un bon gestionnaire de savoirs numériques ne se contente pas des données que l’organisation dit posséder. Au contraire, il enquête sur les demandes des consommateurs et s’efforce ensuite de trouver les sources de données au sein de l’organisation. Par exemple, Google indique que 70 % des recherches d’hôtels portent désormais sur un type de service particulier. Un gestionnaire des savoirs numériques creuse les détails. Quels sont les services – ou les détails granulaires – que les consommateurs recherchent aujourd’hui au sujet de votre personnel, de vos produits, de vos événements et de vos lieux ? Que seront-ils demain ? Une enquête gestionnaire des savoirs numériques est d’une importance capitale à ce stade.
Compétence 2 : Négociation
Parce qu’un gestionnaire de savoirs numériques doit travailler avec de nombreuses équipes, il doit également aider à arbitrer les conflits entre les sources de données et les personnes au sein de l’organisation. La gestion des connaissances numériques consiste à réduire toutes vos données à des sources de vérité claires. Et pour ce faire, les conflits doivent être résolus de manière à favoriser l’exactitude, la stabilité et l’efficacité.
Certains clients s’adressent à Yext avec de multiples sources de données sur une grande variété de supports, de leur système de gestion de contenu (CMS) aux feuilles de calcul de base. Ces clients ont tous besoin de quelqu’un pour identifier, vérifier et gérer au mieux ces données.
Examinons cela dans son contexte. Pensez aux équipes internes et même aux franchisés qui détiennent les données pour une grande entreprise : emplacements, menus, informations nutritionnelles et autres. Pour fournir ces données structurées via les services intelligents d’aujourd’hui, le gestionnaire des savoirs numériques doit négocier les méandres de la politique interne et des franchises pour s’assurer que le consommateur voit une marque, entend une voix et peut compter sur un ensemble de données précises pour répondre à ses besoins dans les moments qui comptent.
Compétence 3 : Communication
Les responsabilités et les opportunités d’une marque liées à la connaissance numérique évoluent au même rythme que la technologie.
Par exemple, le gestionnaire des savoirs numériques devrait être le premier d’une organisation à connaître les nouvelles caractéristiques des services intelligents qui nécessiteront un solide ensemble de connaissances numériques. Uber fournit un exemple. Dans les grandes plates-formes aériennes telles qu’Atlanta, Chicago, Dallas et San Francisco, les clients d’Uber peuvent choisir plusieurs points d’embarquement/débarquement spécifiques au sein d’un même lieu. C’est le rôle du gestionnaire des savoirs numériques de repérer l’opportunité et de la communiquer aux équipes appropriées. C’est ainsi que les entreprises obtiennent des informations et exploitent pleinement ces données pour offrir une valeur ajoutée à leurs clients. Uber a reconnu une opportunité et a capitalisé sur cette lacune.
Compétence 4 : Leadership de la pensée
Un gestionnaire de savoirs numériques doit toujours garder un œil sur l’avenir pour suivre l’évolution des services intelligents. Un vrai professionnel repérera les nouveautés et élaborera un plan d’action. Il ou elle posera des questions : Qu’est-ce que cela signifie pour notre entreprise ? Pour nos clients ? Comment la technologie modifie-t-elle les comportements de nos consommateurs ?
Compétence 5 : Construction
En fin de compte, le gestionnaire de connaissances numériques doit structurer les personnes, les processus et les technologies qui assureront la création, la distribution et l’entretien précis et opportuns de la base de connaissances numériques d’une entreprise.
Alors que des plateformes comme la nôtre peuvent aider en matière de technologie, les personnes et les processus restent à la charge des clients individuels. Bien faite, la connaissance numérique devient un élément de différenciation de la marque. Elle peut contribuer à attirer davantage de clients grâce à un éventail toujours plus large de services intelligents.
Rassembler les 5 compétences
Il n’est pas nécessaire d’être un super-héros pour être un gestionnaire de savoirs numériques. En fait, les compétences de base ressemblent à celles qui sont nécessaires pour de nombreux postes. Mais le rôle du gestionnaire des savoirs numériques est plus important. Il a un impact plus large sur une entreprise, il travaille avec plus d’équipes et se concentre sur des objectifs qui vont au-delà du simple fait d’attirer des chercheurs ou des actions dans les médias sociaux.
Le gestionnaire des savoirs numériques protège une entreprise en s’assurant que ses connaissances numériques sont développées et déployées de la meilleure façon possible, tant en interne qu’en externe, pour servir l’entreprise. Au sein d’une organisation, le positionnement d’un tel rôle peut être plus ou moins élevé, les tâches, les objectifs et les responsabilités étant alignés en tant que tels. Voici une simulation de description de poste qui aide à définir le champ d’application du gestionnaire des savoirs numériques.
Ce changement substantiel est en réalité un changement d’orientation, de mentalité et d’investissement. Les dirigeants qui se rendent compte qu’ils sont plus proches de ce résultat qu’ils ne l’auraient cru ont la possibilité de devenir des gestionnaire des savoirs numériques et de s’approprier leur place sur le marché.
